کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط

 

مقاله متنی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط

 

پیشینه کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط

کیـفیت خدمات و کیفیت ارتباط نیز توسط تعداد زیادی از دانشمندان پیشین به عنوان متغیر های مهم در پژوهش های مربوط به وفاداری مشتری مورد مطالعه قرار گرفته است. (کروسبی و همکاران 1990، استور باکا و همکاران 1994). کروسبی و همکاران در سال 1990 ادعا کردند که کیفیت ارتباط در روابط خدمتی داوطلبانه محرک اصلی قصد خرید مشتری در آینده است. بعد از کشف ارتباط بین کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط، کروسبی و همکاران در سال 1990 به این نتیجه رسیدند که خدمات کیفی فقط برای ارتقا کیفیت ارتباط و حفظ مشتری ضروری است. استور باکا و همکاران در سال 1994 به این موضوع به صورت زنجیره تاثیر اشاره کردند درحالی که کیفیت خدمات است که بر رضایت مندی تاثیر می گذارد و به نو به خود بر وفاداری نیز تاثیر می گذارد.

اگر چه کاربرد مدیریت ارتباط مشتری در کانال آفلاین نشان می دهد که کیفیت ارتباط قدرت توضیحی بیشتری فراتری نسبت کیفیت خدمات به تنهایی در راستای ارتقا وفاداری مشتری دارد؛ اما ماهیت خاص تعامل بین این ساختار ها در خدمات آنلاین هنوز مورد تست قرار نگرفته است (کیتینگ و همکاران 2010).  در پاسخ، پژوهش حاضر تلاش می کند تا ماهیت تعامل میان کیفیت خدمات، کیفیت ارتباطات و وفاداری مشتری را به وسیله بررسی این ساختار ها در دیگر زمینه ها خدمات تلفن همراه را روشن سازد. روبرتس و همکاران در سال 2003، به طور خاص ادعا کردند که تکنولوژی و حالت تماسی بر ارتباط مشتری با شرکت تاثیر گذار هستند و این نیاز به بررسی دارد.

کیـفیت خدمات، که یک مفهوم کلیدی در مدیریت خدمات است، در بر گیرنده مفاهیم سنتی از عرصه تجارت الکترونیک است. در محیط الکترونیکی، کیـفیت خدمات به صورت قضاوت کلی مصرف کننده از برتری کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار مجازی تعریف می شود (سانتوس 2003).

….

ترجمه عوامل تعیین کننده وفاداری مشتری در تجارت موبایل در مالزیمنبع: Modir123.com