پروپوزال مالی و حسابداری: بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان تسهیلات از بانکی (مطالعه موردی: بانک ملت استان تهران)

عملکرد مدیر مالی (ریس شعبه)

آنچه در این پژوهش بررسی می شود، نقش و عملکرد مدیر شعب از منظری دیگر و از دید مشتری بانک است،تاکنون پژوهشات و روشهای متعددی در رابطه با عملکرد و نقش مدیر شعبه ارائه شده است، “امکانات ارائه شده به مشتری بایستی متناسب با مشتریان هر شعبه باشد، بنابراین شناخت، آگاهی واطلاع عمیق مدیران شعبه نسبت به مشتریان خود، حوزه و محدوده خدماتی شان ضروری به نظر می رسد(مهدی شاملو، 1386، ص 33)  ” مدیر شعبه همچنین لازم است یک استراتژیست  بازاریابی باشد. امروزه بانکداران جهت کسب مزیت های بیشتر، تکنیک های فروش خرده فروشان را مورد استفاده قرار می دهند. یکی از مهمترین این تکنیک ها که در عین سودآورترین آنها نیز است، تمایز از طریق موضع یابی مناسب بازار می باشد. استراتژی موضع یابی بازار شامل موارد زیر است: شناسایی مشتریان هدف،خدمات اصلی، رقبای اصلی و مشتریان بالقوه موجود در محدوده شعبه، برقراری رابطه صمیمانه و دوستانه در چارچوب مقررات با مشتریان بالفعل و بالقوه، طراحی و برنامه ریزی جهت ارائه خدمات خاص به مشتریان هدف، برنامه ریزی هدفمند جهت کسب منابع لازم از بازار، تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصتهاو تهدیدات موجود برای شعبه و اتخاذ تصمیمات مناسب(مهدی شاملو،1386، 34).

اما عملکرد مدیر مالی (ریس شعبه) در این پژوهش، نشان دهنده فعالیتهای مدیریت مالی(ریاست شعب بانک) با مد نظر قرار دادن مدیریت رابطه است. در این پژوهش فعالیتهای مربوط به مدیر مالی تحت عنوان نقش ریش شعبه بانک مورد بررسی، پژوهش خواهد شد. این فعالیتها شامل درک کسب و کار شرکت، رفتار با  شرکت به عنوان مشتری ارزشمند، انعطاف پذیر بودن ، اهمیت دادن به تقاضای شرکت  و… تعدادی از فعالیتهایی هستند که عملکرد مدیر مالی(ریس شعبه) را در ارتباط مستقیم با مشتری با آن ارزیابی می کنند.

رضایت مشتری: رضایت مشتری عموما به عنوان یك احساس یا داوری به وسیله مشتریان كه محصولات و خدمات را پس از اینكه آنها را استفاده كردند، تعریف می شود. رضایت مشتری به عنوان یك عامل كلیدی در شكل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. (جمال و ناصر، 2002).