http://modir3-3.ir/images/goals-modir123.com.pngهدف پرسشنامه: بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک

 فرمت: Word

?تعداد سوال: 38 سوال و 7 مولفه

شیوه نمره گذاری: دارد

پایایی و روایی: دارد

منبع: محقق ساخته

 

توضیحات

کیفیت خدمات ادراک شده

قضاوت مشتری در مورد برتری یا اولویت کلی در مورد یک محصول تعریف شده است. به عبارت دیگر نگرشی که از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود (پاراسورمن و همکاران، 1991،15).

 كیفیت  ادراك  شده  عبارتست  از قضاوت  مشتری در باره  برتری  یا  مزیت  كلی  یك شیء (پاراسورمن ، 1991، 15). كیفیت واقعی، سطح واقعی خدمت یا کالا ارائه شده می باشد كه توسط ارائه كننده تعیین و كنترل می شود لازم به ذكر است كه كیفیت  بوسیله ادراك مشتری و نه ادراك ارائه ، تعیین  می شود بنابراین بسیار ضروری است كه نیازها و خواسته های مشتری تعیین شود و ارائه و نتایج خدمات یا کالابكننده گونه ای طراحی گردد كه این نیازها و خواسته ها را برآورده سازد.

ارزش ادراک شده

ارزیابی مشتری از سطحی از کیفیت محصول وقیمت پرداخت شده اطلاق می شود(سون سو و همکاران، 2006، 439).

رضایت مشتری

رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است، به عنوان خروجی وبه عنوان فرایند. دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجه نهایی حاصل ازمصرف یک کالا یا خدمت برای مشتری تعریف می کند. دسته دوم نتیجه مقایسه خدمات وهزینه های خرید با آنچه توسط مشتری پیشبینی شده بود حاصل می شود(پراتن،2004، 386).

تصویر مشتری

تصورات منعکس شده از یک سازمان در حافظه یک مشتری تعریف شده است. که با نفوذ در ذهن مشتری موجب تاثیر درانتخاب وی می شود. تا بین ویژگی های خدمت تفاوت قائل شود(کلر، 1993، 21). موسسات از طریق ارتباطات وتجارب می توانند تصویر در ذهن مشتری ایجاد و توسعه دهند (فورنل، 1992،21).

تعهد

تعهد مصرف به عنوان یک تعلق خاطر روانشناسی می باشدکه نسبت به یک خدمت توسعه یافته است. در این صورت مشتری قادر خواهد بود که رفتار های خریدش را به عنوان عاملی که از احساس  نشات گرفته است،تعریف کند (بتی ودیگران، 1988، 167).

اعتماد

میل و رقبتی که مشتری به طور تمام وکمال از تجربه شخصی یک نفر مطمئن باشد (مورگان وهانت،1994، 20). 

ترجمه ها پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

پشتیبانی مدیر123

http://modir3-3.ir/images/%d9%81%d8%b1%d9%85%20%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%b3%20%d8%a8%d8%a7%20%d9%85%d8%a7.png