پرسشنامه هدف پرسشنامه: تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده و لذت بردن از خدمات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیکی(E-CRM)

فرمت فرمت: Word

?تعداد سوال: 34 سوال و 5 مولفه

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

مــدل: دارد

مقاله بیس: دارد

منبع: دارد

پروپوزال: دانلود

 

توضیحات

پرسشنامه فوق متشکل از 34 سوال و 5 مولفه کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت بردن از خدمات، تمایل به استفاده از خدمات تلفن همراه می باشد. که با هدف بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی، سهولت استفاده، قابلیت استفاده و لذت بردن از خدمات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان‌ الکترونیکی(E-CRM) طرای گردید.

مفهوم خدمات الکترونیک

پیشرفت سریع فناوری­ هایی چون بی سیم، پهنای باند، کارت های هوشمند، انباره داده، داده­ کاوی و فناوری­ های عامل، در دسترسی مؤثر و سرویس دهی صحیح به مشتریان هدف کسب و کار مشارکت دارند، ارائه دهنده انتخاب­ ها و گزینه­ های بیشتری هستند و در نهایت مشتریان را در انجام مبادلات با کسب و کارها قدرتمند می­ سازند. همزمان با پیشرفت تکنولوژی و امکانات، انتظارات مشتری شکل می­گیرد و سازمان­ ها تحت فشار برای بهبود فرآیندهای کسب و کار خود به منظور توسعه بازارهای جدید و بهبود موقعیت رقابتیشان با استفاده از این تکنولوژی ­ها می ­باشند. این تمرکز بر مشتری، انتشار فناوری­ های مبتنی بر شبکه را به ارمغان می ­آورد و همچنین به نوبه خود انتقال از اقتصاد کالا محور به خدمات محور را شتاب داده و به دوران خدمات الکترونیک هدایت نموده است.

مفهوم خدمات الکترونیک به طور فزاینده­ای، توسط هم پژوهشگران و هم دست اندرکاران به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک به رسمیت شناخته شده است.

تحقیقی که در سال 2001 صورت گرفت، نشانگر اهمیت خدمات الکترونیک بود زیرا مشخص شد که بیش از هشت بیلیون پوند فروش بالقوه­ای که از طریق وب در آن سال صورت می­ گرفت، به دلیل خدمات الکترونیکی ناکافی، از دست رفته بود. مهم تر از آن این که، مصرف کنندگانی که در دنیای صفحات وب شروع به جستجو و اکتشاف می­ کنند، احتمالا کمتر تمایل خواهند داشت تا خدمات ضعیف را مورد انتخاب و گزینش قرار دهند. در این زمینه، برخی محققین توصیه کرده­اند که 70 تا 75 درصد بودجه ای که برای وب­سایت­ ها در نظر گرفته می ­­شود باید به توسعه خدمات الکترونیک اختصاص یابد (سانتوس، 2009).