عنوان فارسی پایان نامه: تاثیر مدیریت شکایت در حفظ مشتریان

سال انتشار: 2014

رشته: مدیریت بازاریابی

مقطع: کارشناسی ارشد

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 80 صفحه

نوع فایل: pdf


 

چکیده پایان نامه

هدف: هدف از این مطالعه بررسی تاثیر رابطه مدیریت شکایت بر حفظ مشتری در صنعت بانکی می باشد.

طراحی / روش شناسی / رویکرد: این چارچوب بر مبنای تعریف قدرت روابط بین متغیرهای مدیریت شکایت، رضایت مشتری و وفاداری استوار است. داده ها از روش کمي و از طريق پرسشنامه جمع آوري شد و با استفاده از نرم افزار SPSS، و از آزمون همبستگي و رگرسيون خطي براي محاسبه ميزان تاثير هر متغير بر ديگري، مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت.

نتایج: بعد از تجزيه و تحليل، منجر به نتيجه اساسا منفي شد، در حالي که بعد از محاسبه ميزان مديريت شکايت که بر حفظ احتمالات تأثير مي گذارد، ما توانستيم سه فرمول را براي تعيين روابط خطي بين متغيرهايي که اين فرآيند محاسبه را تحريک مي کنند استخراج کرديم.

پیشنهادات برای تحقیقات آتی: برای بهبود نمایندگی نمونه، مطالعات آینده باید شهرهای بیشتری را با شرایط مختلف در نظر بگیرند و این نوع تحلیل را به سایر صنایع اعمال کنند

قابلیت: این مطالعه شواهد ویژه ای را برای شرکت ها در مورد تاثیرات سیستماتیک مدیریت شکایت در حفظ مشتری به همراه می آورد؛ علاوه بر این، پیامدهای این یافته ها موجب تجزیه و تحلیل واکنش متمایز مشتریان به مدیریت شکایت در سوئد و لبنان شده است.

کليدواژگان: مديريت شکايات، رضايت، وفاداري، حفظ، بانک ها، سوئد، لبنان.

 

 

پشتیبانی مدیر123

http://modir3-3.ir/images/%d9%81%d8%b1%d9%85%20%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%b3%20%d8%a8%d8%a7%20%d9%85%d8%a7.png

مطالب مرتبط