عنوان انگلیسی مقاله:

Employee display of burnout in the service encounter and its impact on customer satisfaction

ترجمه عنوان مقاله: رفتار کارکنان از فرسودگی در برخورد خدمات و تاثیر آن بر رضایت مشتری

رشته: مدیریت بازاریابی

سال انتشار: 2016

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 9 صفحه

منبع: ساینس دایرکت

نوع فایل: pdf

http://modir123.com/photo%20site/D-modir123.com%20_2_.png دانلود رایگان مقاله

چکیده مقاله

چکیده

این مطالعه بررسی می کند که آیا نمایشگر علائم فرسودگی شغلی در مواجهه با کارکنان بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد. یک روش آزمایشی که در آن بازخورد فرسودگی شغلی (عدم حضور در مقابل) و سطح کارایی خدمات (کم و زیاد) مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که رفتار کارکنان از فرسودگی تأثیر منفی بر رضایت مشتری دارد، که این اثر توسط ارزیابی مشتریان وضعیت عاطفی کارکنان متمرکز شده است و این اثر در شرایط عملکرد پایین خدمات قوی تر گردید.

کلیدواژگان: برخورد خدمات، نمایش رفتار هیجانی، فرسودگی شغلی، خوشبختی كاركنان، عملكرد خدمات، رضایت مشتری

مقدمه مقاله
 

مقدمه مقاله

کار چهره به چهره مواجهه با مشتریان چالش برانگیز است، زیرا شامل تعادل مجموعه ای از خواسته های همکاران، مدیران و مشتریان است. در عین حال، بسیاری از کارکنانی که با مشتریان برخورد می کنند، به دلیل فقدان پرداختی، تحصیلات پایین و گاهی اوقات توسط مشتریان مورد سوء استفاده قرار می گیرند. پس تعجب آور نیست که کارکنان تماس با مشتری در معرض خطر فرسودگی شغلی هستند.
 
پیامدهای خطرناک فرسودگی شغلی، حالت خستگی مفرط و خستگی احساسی، در سطح کارکنان فردی کاملا مستند است. آنها عبارتند از: الف) مشکلات بهداشت روانی و روانی مانند افسردگی، اضطراب، اضطراب، کاهش اعتماد به نفس، خستگی و بی خوابی؛ (ب) بدتر شدن روابط اجتماعی و خانوادگی؛ و (c) پیامدهای نامطلوب در رابطه فرد با کارفرمایان، مانند تعهد سازمانی پایین، غیبت بیشتر، کاهش رضایت شغلی، قصد ترک و کاهش عملکرد شغلی.
 

سفارش ترجمه تاثیر جنبه های شخصی و كاركرد رفتار كاركنان كاركنان رستوران بر رضایت مشتری