مفهوم کیفیت خدمات

مقاله متنی مفهوم کیفیت خدمات

کیفیت خدمات در حوزه محصولات

کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست. کیفیت خدمات به­عنوان یک عنصر کلیدی موفقیت در جذب دوبرابر مشتریان شناسایی شده ­است و اغلب در نظر رقیبان ارزش قابل توجهی دارند تا از این طریق بتوانند مزیت رقابتی در دنیای خدمات محور بدست­ آورند. مطالعات قبلی پیشنهاد کرده ­اند که نیروی کار خدماتی نقش اساسی را در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات بازی می­ کنند (لو و تی­سور[1]، 2011). 

ادراک کیفیت خدمات مطالعات گسترده­ای در طول سه دهه اخیر داشته ­است. به­ دلیل غیر محسوس بودن، ناهمگن بودن و طبیعت جدانشدنی خدمات، کیفیت خدمات می ­تواند به­ عنوان ارزیابی مشتریان از مزیت و برتری خدمات یا به­ عنوان اثر کلی مشتریان از برتری یا پستی نسبی سازمان و خدمات آن­ها تعریف شود. خیلی از مدل ها توسعه ­یافته­ اند تا ادراک مشتریان از کیفیت خدمات را اندازه ­گیری کنند.

تلاش­ های ابتدایی برای اندازه­ گیری کیفیت خدمات براساس پارادایم کیفیت خدمات توسط گرونروس انجام گرفته ­است. او بین کیفیت خدمات فنی تمایز قائل شد که اشاره به نتیجه عملکرد خدمات و کیفیت عملکرد که وابسته به ادراک موضوعی از چگونگی تحویل خدمات می ­باشد، دارد (مارتینز[2] و همکاران، 2010).

مفهوم کیفیت خدمات

مفهوم کیفیت خدمات یکی از مهمترین عناوین تحقیقاتی در بازاریابی به شمار می­رود زیرا با هزینه، عملکرد مالی، رضایت مشتریان، حفظ مشتریان و وفاداری آن­ها، و نیز مزیت رقابتی در ارتباط است با تشخیص نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در موفقیت شرکت­ ها، توسعه مکاتب فکری مختلفی در رابطه با مفهوم سازی آن صورت گرفته است (گوناریس[3] و همکاران، 2010).

سانتوس [4](2003) کیفیت خدمات را به عنوان ارزیابی کل خدمات تعریف می­کند و آن را یک مفهوم چند سطحی و چند بعدی می داند که ممکن است به معنی چیزهای متفاوت برای افراد متفاوت معنی شود. برای تأمین کنندگان آنی، کیفیت خدمات می­ تواند تمایز ایجاد نماید، مخصوصاً برای شرکتهای کوچک می­تواند مفید باشد.

بخش خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می­گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ­ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می ­رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روز­مره آشکار شد، مقوله کیفیت خدمات نیز به­ عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمان­ ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می ­شود.

سازمان های خدماتی

امروزه سازمان­ های خدماتی متوجه این موضوع شده ­اند که برای حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می­باشد چرا که در پژوهش ­ها مشخص گردیده­ است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده و نهایتا منجر به بقا و سودآوری سازمان می­ گردد.

درواقع می ­توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به­ حساب می­ آیند. در صنعت خدمات، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان، یکی از فاکتورهای کلیدی تأثیرگذار بر عملکرد شرکتها می­ باشد. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعات تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است (آکینی[5] و همکاران، 2010).

یک شرکت خدماتی در راستای جلب رضایت مشتریان خود، نیازمند ارائه سه جنبه، یعنی، کیفیت محصول، کیفیت خدمات و ارزش افزوده بر اساس انتظارات مشتری حداکثر کردن رضایت مشتری در تجارت از طریق می ­باشد. مدیران خدمات نیاز دارند که بدانند چگونه برداشت ­ها از عملکرد آن­ها در مورد کیفیت خدمات بر سطوح رضایت مشتریان تأثیر می­ گذارد (فین[6]، 2011).

[1] – Luoh & Tsaur
[2] – Martinez
[3] – Gounaris
[4]- Santos
[5] – Akinci
[6] – Finn

منبع: modir123.com

سمینار (ادبیات نظری): کیفیت خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی