مفهوم خدمات

خدمت نوعی محصول است که برای رفع مجموعه‌‌ای از نیازها و خواسته‌‌های بشر به وجود آمده است؛ اما این گونه محصولات با محصولات متعارف فیزیکی تفاوت دارند. صاحب نظران خدمت را به عنوان فعل، فرایند و عملکرد تعریف می‌نمایند، و آن را به یک بخش صنعتی اطلاق می‌کنند که کاری را برای ما انجام می‌دهد و به ساخت چیزی اشتغال ندارد (فرید و دهقان طزرجانی، 1394).
روستا و دیگران (1386) ویژگی اصلی خدمات که به I4 شهرت دارد را به شرح زیر اظهار می کنند:
1)    ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آن‌ها را پیش از خرید دید، لمس كرد یا حس نمود. وظیفه بازاریابی خدمات این است كه به گونه‌‌ای خدمات را قابل لمس كند، یا نفع كاربر را نشان دهد؛ برای مثال: بانك باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف كشور تبلیغ كند.
2)    نامشابه بودن و ناپیوستگی : كیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است كه آن را ارایه می کنند.
3)    تفكیك ناپذیری: سومین عامل اختلاف بین خدمات و محصولات كه با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد، تفكیك ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف كنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا خدمت را از ارایه كننده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات جدا سازند.
4)    غیر قابل ذخیره بودن : ذخیره خدمات با محصولات متفاوت است .در خدمات هزینه ذخیره یك خدمت برابر است با هزینه كسی كه خدمت را ارایه می دهد، به اضافه وسیله مورد نیاز او برای ارایه خدمت. اگر پزشكی آماده دیدن بیماران باشد، اما كسی از او وقت نگرفته باشد، هزینه ثابت مربوط به حقوق ثابت بیكاری پزشك، هزینه ذخیره خدمت بالایی را تشكیل می دهد ( روستا و دیگران، 1386).

منبع: modir123.com