مشخصه­ های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک

مقاله متنی مفهوم کیفیت خدمات

 

در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم ­های بانکداری الکترونیک ارایه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. به همین منظور سه متغیر؛ میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی، تجربه استفاده از خدمات الکترونیک و سیاست ­های ادراک شده در زمینه خدمات الکترونیک به عنوان مشخصه­ های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات در نظر گرفته شد.

ترجیح نسبت به خدمات سنتی:

  • یاز به توجه شخصی: تعامل کمتر با کارمندان، اشتیاق استفاده از خدمات الکترونیکی بانک را افزایش می ­دهد. از طرفی، مشتریانی که نیاز به تعاملات اجتماعی بالاتری دارند، استفاده از خدمات سنتی را ترجیح می­ دهند.
  • مفید بودن: در تحقیقات مختلفی به تاثیر گذار بودن، درک مفید بودن خدمت توسط مشتری بر استفاده از خدمات الکترونیک تاکید شده است
  • تجربه استفاده از خدمات الکترونیک
  • خود کنترلی: مشتریانی که هنگام استفاده از خدمات الکترونیک، تمرکز و احساس آزادی بیشتری دارند، در تجربیات خود احساس رضایت بیشتری می­ کنند.
  • راحتی استفاده از خدمات الکترونیک: به عبارتی هدایت مشتریان به سمت خدمت درخواستی آن­ها، در رضایت و یا نارضایتی مشتری در تجربیات استفاده از این گونه خدمات تاثیر گذار می ­باشد.
  • انجام تراکنش به صورت انفرادی: طراحی سامانه های الکترونیکی خدمت دهنده به گونه­ ای که مشتریان بدون نیاز به کمک دیگران و یا کارکنان، خدمات درخواستی خود را دریافت نمایند.
  • تشویق به استفاده از خدمات الکترونیک: یکی از عواملی که می­ تواند هم بر ابعاد کیفیت خدمات سنتی و هم کیفیت خدمات الکترونیک تاثیرگذار باشد، تشویق­ های خدمت دهنده به استفاده از خدمات الکترونیک می­ باشد.
  • هزینه استفاده از خدمات الکترونیک: هزینه بالای دریافت خدمت باعث بی ­میلی مشتری در استفاده از آن خدمت می­ گردد و نیز در صورت امکان دریافت خدمات مشابه با همان میزان هزینه، اقدام به تغییر بانک خود می­ کند (غفاری و همکاران، 1391).

منبع: modir123.com

سمینار (ادبیات نظری): کیفیت خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی