مشخصه­ های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک

در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم­های بانکداری الکترونیک ارایه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. به همین منظور سه متغیر؛ میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی، تجربه استفاده از خدمات الکترونیک و سیاست­های ادراك شده در زمینه خدمات الکترونیک به عنوان مشخصه­های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات در نظرگرفته شد.

  • ترجیح نسبت به خدمات سنتی:
  • نیاز به توجه شخصی: تعامل کم‌تر با کارمندان، اشتیاق استفاده از خدمات الکترونیک بانک را افزایش می­دهد. از طرفی، مشتریانی که نیاز به تعاملات اجتماعی بالاتری دارند، استفاده از خدمات سنتی را ترجیح می­دهند.
  • مفید بودن: در تحقیقات مختلفی به تاثیر گذار بودن، درك مفید بودن خدمت توسط مشتری برای استفاده از خدمات الکترونیک تاکید شده است.
  • تجربه استفاده از خدمات الکترونیک
  • خودکنترلی: مشتریانی که هنگام استفاده از خدمات الکترونیک، تمرکز و احساس آزادی بیش‌تری دارند، در تجربیات خود احساس رضایت بیش‌تری می­کنند.
  • راحتی استفاده از خدمات الکترونیک: به عبارتی هدایت مشتریان به سمت خدمت درخواستی آن­ها، در رضایت و یا نارضایتی مشتری در تجربیات استفاده از این گونه خدمات تاثیر گذار می­باشد.
  • انجام تراکنش به صورت انفرادی: طراحی سامانه‌‌های الکترونیک خدمت دهنده به گونه­ای که مشتریان بدون نیاز به کمک دیگران و یا کارکنان، خدمات درخواستی خود را دریافت نمایند.
  • سیاست­های ادراك شده در زمینه خدمات الکترونیک:
  • تشویق به استفاده از خدمات الکترونیک: یکی از عواملی که می­تواند هم بر ابعاد کیفیت خدمات سنتی و هم کیفیت خدمات الکترونیک تاثیرگذار باشد، تشویق­های خدمت دهنده به استفاده از خدمات الکترونیک می­باشد.
  • هزینه استفاده از خدمات الکترونیک: هزینه بالای دریافت خدمت باعث بی­میلی مشتری در استفاده از آن خدمت می­گردد و نیز در صورت امکان دریافت خدمات مشابه با همان میزان هزینه، اقدام به تغییر بانک خود می­کند (غفاری وهمکاران، 1391).