مشخصه های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک
در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارایه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. به همین منظور سه متغیر؛ میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی، تجربه استفاده از خدمات الکترونیک و سیاستهای ادراك شده در زمینه خدمات الکترونیک به عنوان مشخصههای مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات در نظرگرفته شد.
- ترجیح نسبت به خدمات سنتی:
- نیاز به توجه شخصی: تعامل کم‌تر با کارمندان، اشتیاق استفاده از خدمات الکترونیک بانک را افزایش میدهد. از طرفی، مشتریانی که نیاز به تعاملات اجتماعی بالاتری دارند، استفاده از خدمات سنتی را ترجیح میدهند.
- مفید بودن: در تحقیقات مختلفی به تاثیر گذار بودن، درك مفید بودن خدمت توسط مشتری برای استفاده از خدمات الکترونیک تاکید شده است.
- تجربه استفاده از خدمات الکترونیک
- خودکنترلی: مشتریانی که هنگام استفاده از خدمات الکترونیک، تمرکز و احساس آزادی بیش‌تری دارند، در تجربیات خود احساس رضایت بیش‌تری میکنند.
- راحتی استفاده از خدمات الکترونیک: به عبارتی هدایت مشتریان به سمت خدمت درخواستی آنها، در رضایت و یا نارضایتی مشتری در تجربیات استفاده از این گونه خدمات تاثیر گذار میباشد.
- انجام تراکنش به صورت انفرادی: طراحی سامانه‌‌های الکترونیک خدمت دهنده به گونهای که مشتریان بدون نیاز به کمک دیگران و یا کارکنان، خدمات درخواستی خود را دریافت نمایند.
- سیاستهای ادراك شده در زمینه خدمات الکترونیک:
- تشویق به استفاده از خدمات الکترونیک: یکی از عواملی که میتواند هم بر ابعاد کیفیت خدمات سنتی و هم کیفیت خدمات الکترونیک تاثیرگذار باشد، تشویقهای خدمت دهنده به استفاده از خدمات الکترونیک میباشد.
- هزینه استفاده از خدمات الکترونیک: هزینه بالای دریافت خدمت باعث بیمیلی مشتری در استفاده از آن خدمت میگردد و نیز در صورت امکان دریافت خدمات مشابه با همان میزان هزینه، اقدام به تغییر بانک خود میکند (غفاری وهمکاران، 1391).
