مشتری مداری

مقاله متنی مشتری مداری

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری اشاره به استعداد کارکنان برای ارتباط با مشتریان است. آن یک تاثیر مثبت بر عملکرد و رضایت مشتریان می باشد. آن با یک تاثیر مثبت بر عملکرد و رضایت مشتریان از کارکنان می باشد. علاوه بر این رفتار مشتری گرا می تواند یک رابطه خوب بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان بوده و منجر به بهبود عملکرد سازمان شود (براون و همکاران، 2002). یکی از اهداف مهم مشتری مداری رفتارهایی است که به افزیش رضایت طولانی مدت و برای ایجاد وفاداری مشتری می انجامد.

مطالعات نشان داده که رفتارهابی قوی تر مشتری مداری در سازمان ها تاثیر مثبت بر عملکرد سازمان ها دارد (کیم 2008، ییلماز  و همکاران، 2005). این نشان می دهد که مدیران نیاز به اتخاذ استراتژی های مشتری محور داشته و اصلاح و تنظیم هنجارهای فرهنگی، ساختار سازمان  و ارزیابی عملکرد کارکنان را انجام دهد. (گنی، 2003)

هنگامی که کارمندان هتل مشتری گرا باشند، خدمات بهتری را به عنوان نماینده یک هتل ارائه کرده و به تصویر هتل در اذهان به صورت مثبت کمک می کنند و یک ارتباط مستقیم با روند پیاده سازی خواهند داشت (من وکو 2010). با توجه به وضعیت در حال تغییر بازار و فشارهای رقابتی در صنعت هتل، مدیران هتل تلاش برای به حداکثر رساندن نتایج کسب و کار از طریق رشد و افزایش سودآوری را داشته باشند.

بنابراین یک رویکرد مشتری مداری ممکن است بهترین راه چاره  ممکن برای بهبود عملکرد آنها باشد. (تاج الدینی، 2010). در این مورد مفهوم بازاریابی با پیاده سازی جهت گیری مشتری در عملکرد سازمانی همراه است. (کندی و همکاران، 2002) در مطالعات مختلف گزارش شده است که رابطه مثبت بین استراتژی مشتری مداری و عملکرد سازمان  وجود دارد. در کوتاه مدت استراتژی مشتری مداری یکی از منابع سازمان و ابعاد بسیار مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری است.

http://modir3-3.ir/images/D-modir123.gifدریافت پرسشنامه مرتبط

 

مقاله متنی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریمنبع: Modir123.com