تجربه مشتری

تجربه مشتریتجربه مشتری آنلاین

میرو اسچواگر (2000) تجربه مشتری را به عنوان ” پاسخ درونی و ذهنی که مشتری نسبت به هرگونه تماس مستقیم و غیر مستقیم با شرکت دارد” تعریف می کند. تجربه مشتری به عنوان یک ساختار روانشناسی مفهومی شده است که پاسخ جامع و ذهنی ناشی از تماس مشتری با خرده فروش می باشد و چیزی است ممکن است درگیر سطوح مختلف درگیری مشتری باشد. انتایل و همکان (2007) شواهدی از شش مولفه تجربه مشترب آنلاین را پیدا کرد. انها بصورت زیر تعریف می شوند: حسی، عاطفی، شناختی، عمل گرا، سبک زندگی و رابطه ای.

دو ساختار روان شناختی شناخت و تاثیر به عنوان مولفه های تاثیر گذار در رفتار مشتری و تجربه مشتری شناخته شده اند و در مدل های تجربه مشتری مانند مدل (ورهوف و همکاران، 2009) به کار گرفته شده اند.

نتیجه تجربه مشتری تشکیل “تصور از راه دور” است که به عنوان نتیجه تماس می باشد و چیزی است که در حافظه طولانی مدت مشتری ثبت شده می شود. تشکیل تصور کاملا شخصی است و بر اساس تفسیر افراد از داده های حسی ورودی از محیط خارجی می باشد. تاثیر تصور ذخیره شده روی رفتار مشتری، پیامدهای عملی مهمی را برای خرده فروشان انلاین و آفلاین دارد. کلارک و همکاران (2011) بیان نمودند که نتیجه تجربه مشتری مورد توجه اصلی تعداد زیادی از مدلهای تجربه مشتری قرار نگرفته است.

تجربه بازاریابی را بصورت همساز با رویکرد منطقی که در ان خدمات غالب هستند مد نظر قرار داند و همچنین مفهوم ” ارزش در استفاده” را که در آن مشتری به صورت مشترک ارزش کالا و یا خدمات ارائه شده را تخمین میزند، بررسی کرند کلرک و همکاران (2011) برای درک تجربه مشتری، رویکرد ارزش در استفاده را بگونه‌ای اتخاذ نموند که تجربه مشتری در آن با همترازی بین اهدف مشتری و ارائه سازمانی بطور همزمان ایجاد میشود.

ترجمه مقاله مدیریت کیفیت جامع، مسئولیت اجتماعی و عملکرد شرکت

منبع: Modir123.com