عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

بر اساس بررسی گسترده ای از مقالات در مورد این موضوع، یک مدل موفق برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت و چهار عامل ذکر شده دیگر در مقالات توسعه داده شد، که عوامل سازمانی، فن آوری، مشتری مداری و تجربه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این عوامل می تواند اثر مستقیم یا غیر مستقیم بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. یک اثر مستقیم تاثیر مستقیم عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شده است. اثر غیر مستقیم تاثیر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نه به طور مستقیم بلکه از طریق عوامل دیگر در نظر گرفته شده است. در بررسی مقالات این مساله که آیا این عوامل در نظر گرفته شده، اثر مستقیم یا غیر مستقیم بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند ناشناخته است. در نتیجه، و به همین ترتیب همانند سایر مطالعات قبلی، در برآورد آماری موفقیت این مدل هر دو نوع اثر در نظر گرفته شده است [25].

قابلیت های مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

قابلیت مدیریت دانش، توانایی سازمان در بدست آوردن، مدیریت و ارائه مشتری معتبر، محصولات و اطلاعات، خدمات پاسخ به مشتری در زمان واقعی جهت بهبود و ارائه تصمیم گیری سریعتر بر اساس اطلاعات قابل اعتماد می باشد [3]. در نتیجه، ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش به سمت یک هدف مشترک هدایت می شود: بهبود مستمر نسبت به مشتریان [17]. علاوه بر این، ایجاد و انتقال دانش به عنوان یک نیروی استراتژیک مهم و قابل توجه در نظر گرفته می شود زیرا یکی از فرآیندهای اساسی است که مشخص کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی است [2]. به این دلیل، مدیریت دانش، نقشی تعیین کننده در هنگام اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارد، زیرا شامل تغییر در چشم انداز سازمانی و در نتیجه مقدار زیادی از یادگیری و نوآوری در سازمان است.

دریافت مقاله