استراتژی CRM

تاکید شده که CRM باید به عنوان تلاش آشکار استراتژیک یا به عنوان یک استراتژی جامع مشتری و یا حتی به عنوان یک استراتژی کامل شغلی درک شود. با توجه به تنظیمات قالب وقوعش، هدف این استراتژی، در ایجاد روابط ارزشمند متقابل بلند مدت میان یک سازمان و ارباب رجوعانش میباشد: مرکز CRM شاخت دوگانه ارزش است که به صورت زیر میباشد: در بازارهای اشباع با نیاز های فزاینده مشتریان، موفقیت دیگر نمی تواند با تمرکز بر محصولات و معاملات به تنهایی تضمین گردد؛ در عوض، مشتریان و نیازهای مشخص آنها نیز باید به دقت در نظر گرفته شود.

که تا حد زیادی در اصول مشترک “شخصی سازی”، “سفارشی سازی انبوه”، و “یک به یک” گرایش، سازگاری فردی روابط اصول کلیدی را برای تحقق ارزش های متقابل تشکیل می دهد. برای تولید ارزش معتبر، مشتریان باید بطور متمایز و شخصیتی منحصر به فرد با نیازهای متمایز و منحصر به فرد آموزش ببینند، به جای آنکه به عنوان یک توده همگن و ناشناخته، رفتار شوند. ساخت ارزش فردی برای مشتریان باید با جذابیت آنها را به خوبی بقای آنها نسبت داده شود که دو بعد حیاتی در بازارهای اشباع و به شدت رقابتی است. در این رابطه، ارزش مشتری در یک مفهوم گسترده ای تعریف میشود که، نه تنها به تولید ارزش محصولات و خدمات مربوط به اشاره میکند، بلکه به طور غیر مستقیم با در نظر گرفتن نیازهای روانی و اجتماعی مشتری اشاره دارد. با ایجاد ارزش واقعی مشتری، سازمانها یک اساسی بر پایه رضایتمندی و وفاداری ایجاد کردند، که به نوبه خود باعث ایجاد ارزش سازمانی از طریق تکرار خرید توسط مشتریان و پیشنهادات شرکت به سایرین میشود بنابراین، سازمان هایی که در ایجاد ارزش واقعی برای مشتریان موفق بوده اند برتری رقابتی را نسبت به سازمان هایی که تنها به فروش محصول تا حد امکان پرداختند، تحقق بخشیدند.

در بازارهای پرتنش به طور فزاینده، چنین روابطی نباید تنها با مشتریان فعلی ایجاد گردد، بلکه با مشتریان بالقوه و سابق نیز باید ایجاد شود. با این حال، فقط این استراتژی باید با مشتریان برای سازمانی که قادر به ایجاد ارزش است مورد استفاده قرار گیرد که، به نوبه خود، قادر به ایجاد ارزش برای سازمان هستند. به طور خلاصه، CRM در ابتدا نشان دهنده یک استراتژی مشخص، به عنوان مثال، یک طرح کلی برای ایجاد یک موقعیت مطلوب بازار برای کل سازمان است. از آنجا که این فقط یک استراتژی “عمومی” است سازمانها باید برای شرایط و نیازهای خاص شان اصلاح و سفارشی شوند. حالتهای استراتژیک به وضوح بر وسعت مفهوم که برخلاف عمل و یا درک فنی است، مانند برداشت نادرست CRM به عنوان یک پروژه عملی IT تاکید میکند. بنابراین اجزای استراتژیک که حیاتی تلقی می شوند، و در ایجاد یک استراتژی آشکار ناتوانند دلیل اصلی شکست پروژه های CRM را تشکیل می دهد.

دریافت اصل مقالره