ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

مقاله متنی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

هیچ تعریف جهانی برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت توافقی وجود ندارد (نفای و حمید 2009-2005). بنابراین وجود چند دیدگاه حاکم است. به عنوان مثال، تکنولوژی، استراتژی و منطقه و آن را به معانی متفاوتی برای افراد مختلف بسته به بافت و دیگر عوامل اجتماعی تعریف می کنند (دیمیتری و استیون 2008).

براساس مرور بر تحقیقات گذشته مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و مصاحبه با مدیران سازمان های انتخاب شده فرض شده است که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یک ساختار چند بعدی شامل چهار جزء رفتاری گسترده و با خلاقیت های خاص در حال انجام است.

CRM سازمان

این رفتار ما شامل اجزا تمرکز مشتری، سازمان CRM مدیریت دانش و فناوری های مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری است. محققان استدلال می کنند که یافته های خود را  براساس یک تصویر کلی بوجود اورده اند که عمدتا بر پیاده سازی حاکم بوده است. (مردم، فناوری، استراتژی، فرایند ها) (فالش و بجای 2001) و ابعاد آن امل تمرکز مشتری، سازمان مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و فناوری مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری که باید تعاملی در جهت بهبود عملکردی سازمان داشته باشد.

عبدالعاطف در سال 2010 تاثیر CRM را مورد بررسی قرار دادند. آنها مشتری مداری را به عنوان یکی از ابعاد CRM مورد شناسایی  قرار دادند که جامع تر از تمرکز بر مشتری بود. در راستای این ذهنیت مطالعات متعددی در نقش حیاتی مشتری مداری به عنوان بند مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری برجسته شد (وانگ و همکاران 2010).

علاوه براین مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از مفهوم مشتری مداری بوده که به منظور افزایش ارتباط با هتل ها در صنعت هتل بوده است. بهبود احساس مشتری مداری در یک سازمان خاص موجب افزایش مشتری خواهد شد و رضایت و عملکرد کل سازمان را  افزایش خواهد داد (داولینگ 1993).

http://modir3-3.ir/images/D-modir123.gifدریافت پرسشنامه مرتبط

مقاله متنی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریمنبع: Modir123.com