http://modir123.com/photo%20site/onvan-modir123.com.pngعنوان مقاله: بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان

$$$: رایـــــــگـــــان

http://modir123.com/photo%20site/format-modir123.com.png فرمت: Word

http://modir123.com/photo%20site/size-modir123.com.png حجم فایل: 65 KB

http://modir123.com/photo%20site/D-modir123.com%20_2_.png دانلود مقاله

 

چکیده مقاله

امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداخت ها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز و تجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد.. دراین تحقیق پژوهشگر کیفیت را از 6 بعد مورد توجه قرار داده است که عبارتند از: پذیرش قوانین اسلامی 2- اطمینان 3- اعتبار4- عوامل محسوس 5- همدلی 6- پاسخگویی
آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری می باشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. آنچه محقیق سعی داشته در این تحقیق بدست آورد این است که: آیا عوامل کیفیت همانند گذشته در رضایت مشتری تأثیر دارد یا فاکتور مدنظر تغییر یافته، لذا پرسشنامه برای بار دوم با نظرات خبرگان مقایسه، روایی یا پایایی بدست، مورد آزمون قرار گرفت و عوامل کیفیت را رده بندی نموده است.
جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات می باشند که  درآذر ماه سال 1388 به این بانک مراجعه نموده ودارای حساب قرض الحسنه پس انداز ویا جاری بوده باشند.نمونه آماری تحقیق با استفاده ازفرمول 228 نفر محاسبه گردید سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن بر اساس پرسشنامه SERVPERF می باشد طراحی گردید وبین اعضای نمونه توزیع گردید ودر نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه ها  ازآزمون های کای دو وفریدمن استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه اول تا ششم نشان داد که درسطح اطمینان در صد بالایی میزان عوامل تنشکیل دهنده کیفیت خدمات در بانک صادرات هنوز به عنوان عوامل اصلی رضایت مندی مشتریان می باشند. همچنین نتایج آزمون فرضیه هفتم هم نشان داد که رتبه بندی عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات دارای اولویت هایی به صورت زیر می باشد: 1-اطمینان 2-پاسخگو بودن 3-همدلی 4-عوامل محسوس 5-اعتبار 6-پذیرش وعمل برمبنای قوانین اسلامی

کلیدی واژه: تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، مشتری، انواع مشتری، رضایت مندی مشتری، کیفیت خدمات

مقدمه مقاله

یکی از عوامل مهم محیطی ،مشتریان یک سازمان است.صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را ازمهم ترین وظایف واولویت های مدیریت شرکت ها می دانند ولزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی برای جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکت ها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیت های خود قرار دهند.

واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه محصولات مجتلف از سوی بانکها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدیدودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است.بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است.

تحقیقات مشابهی تا کنون صورت گرفته است از جمله :تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع درشهر تهران) یافته های حاصل از آزمون رگرسیون چند متغیره، اثرگذار بودن چهارعامل روابط کارکنان بامدیریت ،مهندسی انسانی،پاداش وتشویق ووحدت ویکپارچگی بر متغیر وابسته کیفیت خدمت رسانی را تایید میکند ومتغیر آموزش نیز اثر منفی بر متغیر وابسته دارد .
تحقیق دیگری با عنوان بررسی عوامل موثر بررضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود وبالندگی سازمان  (مطالعه موردی بانک ملت مشهد-تهران) با طرح٤ فرضیه به سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت پرداخته.١- توجه به نیازها .٢- سرعت عمل کارکنان ٣- بهبود روابط بین مدیران وکارکنان ٤- بازخور مستمر

تحقیق دیگری باعنوان بررسی تطبیقی نظرات مشتریان ومدیران شعب بانک رفاه درزمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری٣ نشان میدهد که بین نظرات مشتریان ومدیران شعب بانک رفاه دررابطه با عوامل مکانی، کارکنان ودارائیها یا امکانات فیزیکی اختلاف معنی داری وجود دارد. که بررسی ها نشان دادکه افزایش سرعت عملیات بانکی ، برخورد مناسب کارکنان وپاسخگویی مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است.

دراین تحقیق پژوهشگر کیفیت را از 6 بعد مورد توجه قرار داده است که عبارتند از:
1-پذیرش قوانین اسلامی 2- اطمینان 3- اعتبار4- عوامل محسوس 5- همدلی 6- پاسخگویی.
در رابطه با بُعد اول، لازم است ذکر شود که چون بانکهای کشور تحت قوانین اسلامی می بایست عمل نمایند، پذیرش قوانین اسلامی به عنوان یکی از مولفه های کیفیت در نظر گرفته شده است.

طرح کلیات مقاله

در این بخش از تحقیق ،ابتدا مساله مورد پژوهش به تفصیل بیان می شود.سپس به ترتیب ،اهمیت وعلت انتخاب موضوع ،اهداف تحقیق،فرضیات تحقیق، متغیرهای تحقیق ،روش تجزیه وتحلیل داده ها وآزمون فرضیات ومحدودیتهای پژوهش ، بیان می شود.

تعریف موضوع

امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداخت ها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.

در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم:

واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود. باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که:

کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده. به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند. بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.

 

مطالب مرتبط