ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیعنوان ادبیات نظری(سمینار): کیفیت خدمات الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

رشتهرشته تحصیلی: مدیریت

مقطع مقطع: ارشد

صفحات تعداد صفحات: 58 صفحه

فرمت فرمت: Word

 

فهرست مطالب

فهرست مطالب سمینار (ادبیات نظری)

  • مقدمه
  • بخش اول: مفهوم خدمات
  • بخش دوم: مفهوم کیفیت خدمات
  • بخش سوم: مفهوم خدمات الکترونيک
  • بخش چهارم: مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک
  • ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی
  • مشخصه های مهم براي مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک
  • مدل های سنجش کیفیت خدمات الکترونیک
  • مدل های سروکوال
  • مدل وب کوال
  • مدل دیویدسن و جوآن کوپر
  • شکل (2-1) مدل ساده شده کیفیت خدمات الکترونیک (دیویدسن و کوپر، 2005).
  • مدل سایت کوال
  • مدل بانکداری اینترنتی
  • مدل مبتنی بر فناوری اطلاعات
  • شکل(2-2): مدل کیفیت خدمات مبتنی بر فن آوري اطلاعات (ژو و همکاران، 2002)
  • مدل کیفیت خدمات الکترونیک
  • شکل (2-3): مدل کیفیت خدمات الکترونیک (سانتوس، 2009)
  • مدل کولیر و بین استاک
  • شکل (2-4): مدل کیفیت خدمات الکترونیک (کولیر و بین استاک، 2006).
  • بخش پنجم: مفهوم بانکداری الکترونیک
  • تاریخچه بانکداری الکترونیک
  • جدول (2-1): تاریخچه بانکداری الکترونیک (ربی و بوستانی، 2011)
  • شیوه های انجام بانکداری الکترونیک:
  • مقایسه بانکداري الکترونیکی با بانکداري سنتی
  • جدول (2-2)مقایسه ویژگیهای بانکداری سنتی و الکترونیکی (گودرزی و زبیدی، 1387)
  • مزايای بانکداری الکترونیک
  • جدول (2-3): مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی (صالحیه و همکاران، 2011)
  • جدول (2-4): مزایای بانکداری الکترونیک برای بانک ها و مشتریان (صالحیه و همکاران، 2011)
  • چالش های سیستم های بانکداری الکترونیکی
  • جدول (2-5): چالش های بانکداری الکترونیک (ربی و بوستانی، 2011).
  • کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک
  • ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
  • بخش ششم: مفهوم مديريت ارتباط با مشتري الکترونیک
  • مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
  • مفهوم مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • مراحل شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک
  • جدول (2-6 ): مراحل شکل گیری مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • چرخه مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • شکل (2-6): چرخه مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • تفاوت بین مدیریت ارتباط با و مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • جدول (2-6): تفاوت بین مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ابعاد مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در بانکداری
  • مزایای مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • جدول (2-7): مزایای محوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک
  • چالش های پیش روی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی:
  • بخش هفتم: مدل مفهومی پژوهش
  • شکل (2-7): مدل مفهومی پژوهش
  • سهولت استفاده
  • قابلیت
  • استفاده
  • جدول (2-8) مزایای قابلیت استفاده
  • لذت بردن
  • بخش هشتم: پیشینه پژوهش
  • پیشینه خارجی پژوهش
  • پیشینه داخلی پژوهش
  • جمع بندی
  • منابع

پروژه سمینار (ادبیات نظری و پیشینه تحقیق) ارزیابی عملکرد بانک بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM