http://modir123.com/photo%20site/onvan-modir123.com.pngعنوان پروپوزال: تعیین شاخص های رضایت مشتری و میزان تاثیر هر یک از آنها در افزایش فروش کالاهای مصرفی کم دوام در استان مازندران

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/reshte-modir123.com.pngرشته تحصیلی: مدیریتی

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/maghta.png مقطع: ارشد

http://modir3-3.ir/TRANS/modir123.com/page-modir123.com.PNG تعداد صفحات: 20 صفحه

http://modir123.com/photo%20site/format-modir123.com.png فرمت: Word

http://modir123.com/photo%20site/buy_modir123.com.png قیمت: 8500 تومان

 

فهرست مطالب پروپوزال
  • بیان مسئله
  • پیشینه تحقیق
  • اهمیت موضوع تحقیق
  • ضرورت تحقیق
  • اهداف تحقیق
  • چارچوب نظری تحقیق
  • سئوالات تحقیق
  • فرضیات تحقیق
  • فرضیه اصلی
  • فرضیه های فرعی
  • پروش انجام تحقیق
  • جامعه آماری
  • قلمرو تحقیق
  • قلمرو موضوعی
  • قلمرو زمانی
  • قلمرو مکانی
  • روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
  • ابزارهای گردآوری اطلاعات
  • کاربرد نتایج تحقیق
  • تعریف واژگان
  • منابع

توضیحات

مفهوم کالا:

هرچیزی که بتوان برای تأمین یک نیاز یا خواسته عرضه کرد کالا نامیده می شود. مردم، نیازها و خواسته های خود را با استفاده از کالاها تأمین می کنند. یک کالا از سه جزء تشکیل می شود که عبارتند از: محصول فیزیکی، خدمت و ایده.

ویژگی های کالا:

عبارت است از کلیه صفات و مشخصات منحصر بفرد کالا که باعث تعریف و مشخص شدن و همچنین تمایز آن کالا نسبت به سایرکالاهای دیگر شده که موجب ایجاد مطلوبیت در مصرف کنندگان می گردد.

بازار:

 مشتمل بر تمام مشتریان بالقوه ای است که دارای نیاز و خواسته مشترک باشند و برای تأمین نیاز و خواسته خود به انجام مبادله متمایل بوده و توانایی این کار را نیز داشته باشند. بدین ترتیب اندازه یک بازار به این عوامل بستگی دارد: حضور تعداد افرادی که دارای نیاز یا خواسته ای باشند، موجود بودن منابعی که مورد توجه و علاقه دیگران بوده و در ازای دریافت آن منابع  حاضر به پرداخت هزینه ای باشند ، تمایل و توانایی ارائه این منابع.

کالای مصرفی کم دوام:

کالایی است که برای تامین نیاز یا خواسته آنی مصرف کننده  تولید و عرضه می گردد. این دست از کالاها پس از خریداری شدن، سریعاً مورد مصرف و استفاده قرار می گیرند و دوامی حداکثر تا یک سال دارند. انواع کالاها در دسته های زیر جزء کالاهای مصرفی کم دوام محسوب می شوند:

اغذیه جات، پوشاک، نوشیدنی ها، کالاهای بهداشتی و آرایشی و دخانیات.

مدیریت بازاریابی:

عبارت است از فرآیند برنامه ریزی، قیمت گذاری، تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها، برای کالاها و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تأمین اهداف انفرادی و سازمانی منجرگردد.

مشتری:

مشتری را می توان شخصی تعریف کرد که به قصد دریافت محصول یا خدمات پول می پردازد. دو نوع کاملاً متفاوت ازمشتری وجود دارد: مشتری خارجی ومشتری داخلی.

مشتری خارجی: در بیرون سازمان است وخدمات یامحصولات سازمان را خریداری می کند.

مشتری داخلی: در درون سازمان است، محصول یا خدمتی را دریافت کرده و در مقابل محصول یا خدمتی را فراهم  می نماید.

در این تحقیق، هر جا واژه مشتری بکار رفته است، منظور همان مشتری خارجی می باشد.

انتظارات مشتری:

خدمات و محصولات مورد انتظار، همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت        می باشد که مشتری امید دریافت آن را دارد. خدمت مطلوب تلفیقی از باورهای مشتریان پیرامون این دو مطلب است که خدمت چگونه می تواند باشد و از نظرمشتری چگونه باید باشد. بنابراین انتظار مشتری از خدمت یا محصول بیانگر آرزوها و تمایلات مشتریان است به طوری که بدون این تمایلات و آرزوها احتمالاٌ تصمیم خرید خدمت یا محصول صورت نمی پذیرد.

ارزش درک شده توسط مشتری:

ارزش درک شده یعنی میزان کیفیت محصول یا خدمت آنگونه که توسط مشتری استنباط شده، در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است.

رضایت مشتری:

مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.

وفاداری مشتری:

وفاداری با ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکررتوصیف می شود. اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخصهای  مدیریت بر شماریم، تعریف و دسته بندی انواع تعامل با مشتریان که به آنها وفاداری گفته می شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های مربوطه آنها را بر طرف کند، به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاً خارج شده و به خرید از سازمان به طور انحصاری اقدام نمایند.

شاخص:

نوعی ابزار اندازه گیری است که در علومی مانند آمار، اقتصاد و علوم انسانی کاربرد دارد و در این تحقیق شاخص، نوعی ابزار اندازه گیری است که میزان رضایت مشتریان را در صنایع مصرفی کم دوام در استان مازندران سنجش می نماید.

فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP):

 یکی ازکارآمدترین و موفق ترین تکنیک های تصمیم گیری در فرآیند مدیریت ،فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (Analytical Hierarchy Pcocess=AHP) می باشد که اولین بار توسط توماس ال ساعتی در سال 1980 مطرح گردید که بر اساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده و امکان بررسی سناریوهای مختلف را به مدیران می دهد. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی یک نمایش گرافیکی از مسأله پیچیده واقعی می باشد که در رأس آن هدف کلی مسأله و در سطوح بعدی معیارها و  گزینه ها قرار دارد.

شاخص رضایت مشتری (CSI):

سیستمی جهت اندازه گیری رضایت مشتری است که در سطح خرد و کلان از مزایای اثبات شده ای برخوردار است در سطح خرد هریک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نیازخویش می باشند ودرسطح کلان، این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخصها از جمله تولید ناخالص ملی تبدیل شده است.

شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI):

شاخص رضایت مشتری آمریکا یک معیار ملی برای رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده در ایالات متحده می باشد و يكی از تلاشهايی است كه برای اندازه گيری كيفيت و بازده اقتصادی، به غير از كميت آن انجام شده است. این شاخص که در سال 1994 تدوین شده است هم بعنوان یک معیار روند و هم بعنوان معیار ترازیابی برای کارخانجات و صنایع و بخشهای مختلف اقتصادی اعم از دولتی یا خصوصی قابل استفاده است.

…..

پروپوزال های مدیریتیسفارش پروپوزال

 

Print Friendly, PDF & Email

پروژه های مرتبط