عنوان انگلیسی مقاله:

Customer satisfaction in Web 2.0 and information technology development

ترجمه عنوان مقاله: رضایت مشتری در وب 2.0 و پیشرفت فناوری اطلاعات

$$$: فقط 19500 تومان

سال انتشار: 2013

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 21 صفحه

تعداد صفحات ترجمه مقاله: 26 صفحه

منبع: Emerald

نوع فایل: word

http://modir123.com/photo%20site/D-modir123.com%20_2_.png دانلود اصل مقاله

 

فهرست مطالب
  • چکیده
  • مقدمه
  • پژوهش های مرتبط
  • پیشینه نظری: نظریه آشناپسندی
  • مدل مفهومی و تدوین فرضیات
  • سهولت استفاده
  • شکل 1. مدل مفهومی
  • کیفیت سرویس
  • تعامل
  • اعتماد
  • رضایت مشتری
  • پیشرفت IT
  • متدولوژی: پیمایش آنلاین و جمع آوری داده ها
  • جدول 1. متغیرهای مدل پژوهش
  • جدول 2. اطلاعات جمعیت شناختی شرکت کنندگان در سِکِندلایف
  • نتایج و بحث
  • مدل اندازه گیری
  • جدول 3. ماتریس همبستگی بین متغیرها
  • جدول 4. خلاصه نتایج
  • مدل تحلیل عاملی تأییدی
  • جدول 5. نتایج تحلیل عاملی تأییدی
  • جدول 6. ضرایب مسیر
  • جدول 7. همبستگی متغیرهای مکنون و مجذور ریشه AVE
  • جدول 8. خلاصه نتایج آزمون فرضیات
  • بحث
  • نتیجه گیری
  • منابع

ترجمه چکیده مقاله

هدف: هدف این مقاله بررسی نحوه استفاده بهینه افراد و سازمان ها از فناوری های شبکه اجتماعی وب 2.0 برای بهبود روابط خود با مشتریان است.
طرح/ متدولوژی/ روش: پیشینه نظری مورد استفاده در این مقاله به منظور شناسایی میزان رضایت کاربر از سرویس ها نظریه آشنا پسندی و نظریه چشم انداز بود. برای بررسی رضایت مشتری در شبکه های اجتماعی وب 2.0 و پیشرفت های اخیر در زمینه فناوری های اطلاعاتی پیمایشی آنلاین بر روی کاربران سِکِند لایف انجام شد.
یافته ها: یافته ها نشان داد که پیشرفت IT بخش لاینفکی از وب 2.0 است و امکان شناسایی رضایت مشتری و نیز برداشت او درباره فناوری آنلاین را فراهم می کند. رضایت مشتری و پیشرفت IT تأثیری مثبت بر بهره مندی و تجربه مشتری از سرویس دارند.
محدودیت ها/ دستاوردهای پژوهش: قابلیت تعمیم این پژوهش اندک است. داده های پیمایش در این مطالعه تا حدی دارای سوگیری ناشی از روش یکسان هستند. احتمال وجود سوگیری ناشی از روش یکسان را نمی توان به طور کامل از بین برد.
دستاوردهای عملی: این مقاله اهمیت رضایت مشتری را به سازمان ها، پژوهشگران، مدیران و سیاستگذاران نشان می دهد. این مقاله معیارهای معتبری را برای کمک به ارزیابی چند متغیر مهم رضایت کاربر ارائه می کند.
اصالت/ارزش: پیشرفت های اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) به خصوص در زمینه اینترنت و فناوری های مرتبط با آن به نیروی اصلی پیشرفت شبکه اجتماعی آنلاین تبدیل شده است. تعداد کاربران وب 2.0 آن قدر سریع در حال رشد است که به یکی از مسیرهای مهم دسترسی بازاریابان به مشتریان خود تبدیل شده است.
کلیدواژه ها: وب 2.0، تسهیم اطلاعات، رضایت کاربر، شبکه های اجتماعی (مثل فیسبوک، سِکِندلایف)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی

ترجمه مقدمه مقاله

رابطه مناسب بین فناوری های وب 2.0 و کاربران آن نه تنها رضایت کاربر را افزایش می دهد بلکه به برقراری ارتباط اثربخش بین آن ها کمک می کند (آرورا، 2003). عدم موفقیت در مدیریت این رابطه باعث نارضایتی کاربران یا مشتریان خواهد شد که ممکن است به بی اعتمادی نسبت به سیستم منجر شود. رابطه مناسب بین تأمین کننده تکنولوژی و مشتریان آن حائز اهمیت است و این رابطه به منظور تداوم کسب و کار باید به صورت کارآمد مدیریت شود. با توجه به پیشرفت های اخیر در فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) به خصوص فناوری نوظهور وب 2.0 نظیر شبکه های اجتماعی (مثل فیسبوک، توئیتر)، وبلاگ ها، ویکی ها و به اشتراک گذاری ویدئو (یوتیوب)، قابلیت فناوری مدیریت روابط با مشتری (CRM) را می توان بیشتر بهبود داد. گرینبرگ (2009) CRM جدید را به همراه فناوری وب 2.0 به عنوان CRM اجتماعی یا CRM 2.0 پیشنهاد می کند. فناوری های وب 2.0 می توانند ابزار قدرتمندی برای یک سازمان باشند؛ ارتباط متقابل آن ها احتمالاً ارتباط روزانه کارکنان را با هزینه کمتر فراهم می کند. در صورت استفاده موثر، این ابزارها کارکنان را برای مشارکت در پروژه ها و به اشتراک گذاری ایده ها و در نتیجه عمق بخشیدن به مجموعه اطلاعات یک شرکت وادار می کنند. این ابزارها همچنین دامنه و معیار بهتری برای سازمان ها فراهم خواهند کرد، روابط با مشتریان را تقویت می کنند و ارتباط با تأمین کنندگان و شرکای بیرونی را بهبود می بخشند.

فناوری های وب 2.0 برای به اشتراک گذاری ایده ها، افزایش دسترسی به متخصصانآگاه و کاهش هزینه های ارتباطات، سفر و نیز عملیات بسیار مهم هستند. بسیاری از پاسخ دهندگان بیان می کنند که ابزارهای وب 2.0 زمان ارسال محصولات به بازار را کاهش داده اند و باعث افزایش رضایت کاربر شده اند (نتایج پیمایش جهانی مکنزی، 2009). وب 2. با ارائه فرصت های همکاری و فراهم کردن امکان گسترش اثربخش تر اطلاعات، مزایایی را ایجاد کرده است. وبلاگ های ارجاع دهنده مختلف، هم نشری واقعاً ساده (RSS)و شبکه های اجتماعی ابزارهای مهم به اشتراک گذاری اطلاعات هستند. این شبکه ها به شرکت ها کمک می کنند تا با یکدیگر مرتبط شوند. به جز صنعت، مدیران اجرایی در شرکت ها که از فناوری های وب 2.0 استفاده می کنند مزایای بیشتری را دریافت می کنند. شرکت های دارای فناوری پیشرفته احتمالاً مزایای زیادی از وب 2.0 کسب می کنند و پس از آن ها شرکت هایی قرار می گیرند که خدمات تجاری، قانونی و حرفه ای را ارائه می کنند.

وب 2.0 می تواند به شرکت و زنجیره تأمین آن کمک کند و به اشتراک گذاری اثربخش اطلاعات را فراهم کند و موجب ایجاد همکاری به شکل گروه های مجازی شود. وب 2.0 و سایر پیشرفت های تکنولوژیکی با فراهم کردن ارتباط یکپارچه بین مشتریان و سازمان به پیشرفت در تأمین سرویس های الکترونیکیکمک کرده اند. در نتیجه، مشارکت آنلاین مشتری را می توان بیش از پیش به عنوان فعالیتی مشابه با بازاریابی تجربی آفلاین در نظر گرفت. سازمان ها به تدریج مشتریان را در آپلود کردن و توزیع آنلاین محتوا یاری می کنند (استراوس و فراست، 2009). محیط های نظردهی مشتریان به مشتریان امکان می دهد تا نظرهای خود را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارند. سازمان ها بایداین محیط ها را در نظر بگیرند زیرا منابع مهم تبلیغ الکترونیکی دهان به دهان هستند که می توانند به صورت مثبت یا منفی بر مشتریان کنونی و آتی تأثیر بگذارند (سن و لرمن، 2007). این سایت های شبکه اجتماعی مبتنی بر وب 2.0 فرصت های شبکه سازی فراوان و یک بازار آنلاین برای سازمان ها فراهم می کنند.

هدف این مقاله بررسی نحوه استفاده بهینه افراد و سازمان ها از فناوری های شبکه اجتماعی وب 2.0 برای بهبود روابط خود با کاربران یا مشتریان است. رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی برای موفقیت تجاری و یکی از عناصر آیتم های مختلفی است که به عنوان معیار رضایت اندازه گیری می شود و می تواند از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت باشد (سای و همکاران، 2010؛ اوستروم و لاکوبوچی، 1995). بنابراین رضایت مشتری ابراز رضایت یا نارضایتی ناشی از ارزیابی بین آگاهی از کیفیت و انتظار از یک محصول یا سرویس است. مفهوم رضایت مشتری ترکیبی از احساسات قبل و بعد از استفاده از سرویس یا محصول است. کسب و کارهای آنلاین در حال افزایش رضایت مشتری و جهت دهی به آن ها برای تصمیمات توسعه و بازاریابی محصول جدید هستند (آبردین، 2008).

سازمان ها می توانند ارتباط با مشتریان یا استفاده از سایت های شبکه اجتماعی نظیر فیسبوک، مای اسپیس و توئیتر را تسهیل کنند. سازمان ها بیش از پیش از محیط های مجازی سه بعدی آنلاین نظیر سِکِندلایف (SL) برای برقراری ارتباط مجازی با مشتریان کنونی و بالقوه استفاده می کنند (برمن و همکاران، 2007). تویوتا یک نمایندگی مجازی در SL دارد در حالی که هتل های استاروود یک هتل زنجیره ای را در آن راه اندازی کرده اند. ارتباطات اینترنتی نظیر اسکایپ امکان برقراری تماس ویدئویی رایگان با یک سازمان را برای مشتریان فراهم می کند. بسیاری از شرکت ها وبلاگ ها را به عنوان یک ابزار هوش تجاری در نظر می گیرند و به طور منظم محیط وبلاگ ها و انجمن های اینترنتی را برای آگاهی از دیدگاه بازار نسبت به شرکت ها یا محصولات خود جستجو می کنند. سازمان های خدماتی برای آگاهی از نحوه ارتباطآنلاین مشتریان با سازمان و از طریق به کارگیری فناوری های وب 2.0 باید واسطه های آنلاین مختلف را که بر ارزش ادراک شده مشتری در ارتباط با خدمات آنلاین تأثیر می گذارند، شناسایی کنند.

ترجمه قسمتی از نتیجه گیری مقاله

فناوری های وب 2.0 تعامل با کاربران و تأمین کنندگان را از نظر شبکه سازی اجتماعی و عملکرد تجاری افزایش می دهند. این فناوری ها می توانند رقابت پذیری یک شرکت را از طریقرضایت مشتری افزایش بدهند. پیامد ابزارهای وب 2.0 می تواند نقش مهمی در به روز نگاه داشتن سازمان درباره وقایع مربوط به موجودی ایفا کند بدون آن که آن ها حضور فیزیکی در آنجا داشته باشند. علاوه بر این آن ها را در تصمیم گیری و آشنایی با موضوعات مهم (که ممکن است نیازمند توجه فوری سازمان باشد) یاری می کند. فراهم آوردن قابلیت های وب 2.0 برای سازمان در حال تغییر کسب و کار سنتی و کنترل خلاقیت، تفکر و اشتیاق است. شناسایی روندهای در حال تغییر در کسب و کار برای شرکت ها بسیار مهم تر از پیاده سازی آخرین محصول فناوری است. شرکت ها باید پرورش ایده های جدید را بهبود ببخشند و امکان هم افزایی را برای دگرگون کردن مدل های کسب و کار و دستیابی به موفقیت فراهم کنند. این مطالعه با ترکیب منابع موجود در زمینه سیستم های اطلاعاتی و تجارت الکترونیک، مدل های نظری را برای درک تأثیر پیشرفت بر رضایت مشتری طراحی کرد. ما از طریق تحلیل داده ها به بررسی تجربی مدل های نظری خود پرداختیم. مشخص شد که کاربردهای IT از طریق تأثیرگذاری بر کیفیت و ارزش بر رضایت مشتری تأثیر می گذارند. این مطالعه پژوهشگران را تشویق می کند تا ارتباط بین IT و سایر معیارها نظیر کیفیت سرویس، قابلیت جستجو، و اعتماد را بررسی کنند. نقطه قوت اصلی این مطالعه دستاورد آن در مورد رضایت مشتری و پیشرفت IT در فناوری های وب 2.0 برای منابع است. در زمینه رفتار کاربر در ابزارهای وب 2.0 نظیر محیط های مجازی و وب سایت های شبکه اجتماعی به پژوهش های بیشتری نیاز داریم.

مدل مقاله

مدل رضایت مشتری در وب و پیشرفت فناوری اطلاعات

http://modir3-3.ir/article-english/article250.PNG

منبع: (Sharma and Li Baoku, 2013, 352)

ترجمه مدل در فایل ترجمه آمده است

چکیده انگلیسی مقاله

Purpose:The purpose of this paper is to investigate how the individual and organizations best use Web 2.0 social networking technologies to improve its relationships with customers.
Design/methodology/approach: The theoretical background used in the paper was the familiarity-liking theory and prospect theory to understand the extent of user satisfaction with the services. Online survey from Second Life users was conducted to investigate customer satisfaction in Web 2.0 social networks and recent development on information technologies.
Findings: The findings suggested that IT development is the inseparable part of Web 2.0 and enables to understand customer satisfaction as well as their perception on online technology. Both customer satisfaction and IT development has positive influence on consumer’s service enjoyment and experience.
Research limitations/implications: The generalizability of the paper is limited. The survey data in this study have some common method bias. The possibility of the existence of the common method bias cannot be completely eliminated.
Practical implications: The paper provides the significance of customer satisfaction for organizations, researchers, managers, and policy makers. The paper provides validated measurements to facilitate evaluation of several major user satisfaction constructs.
Originality/value: The recent development of information and communication technology (ICT), especially the internet and its related technologies has become the main force of the development of online social network. The number ofWeb 2.0 users has been growing so rapidly that it has become an important channel for marketers to reach their customers.
Keywords: Web 2.0, Information sharing, User satisfaction, Social networking (e.g. Facebook, Second Life)
Paper type: Research paper

مقدمه انگلیسی مقاله

A good relationship between Web 2.0 technologies and its users does not only improve user satisfaction, but also helps in fostering effective communications between them (Arora, 2003). Failure in managing the relationship will create dissatisfaction of users or customers, which may lead to disbelieve toward the system. A good relationship between technology provider and its customers is vital and the relationship must be managed efficiently to prolong the business.With the recent development in information and communication technology (ICT), particularly the emergingWeb 2.0 technology such as social networks (e.g. Facebook, Twitter), blogs, wikis, and video sharing (Youtube), the capability of customer relationship management (CRM) technology can be enhanced further. Greenberg (2009) offers the new CRMwith theWeb 2.0 technology as Social CRM or CRM 2.0. Web 2.0 technologies can be a powerful tool for an organization; their interactivity promises to bring employees into daily contact at lower cost. When used effectively, they also persuade participation in projects and idea sharing, thus deepening a company’s pool of information. They will bring better scope and measure to organizations as well, strengthening relationships with customers and improving communications with suppliers and outside partners. Web 2.0 technologies are pivotal to share ideas, improved access to knowledge experts and reduced costs of communications, travel, as well as operations. Many respondents mention thatWeb 2.0 tools have decreased the time to market for products and had the effect of increasing user satisfaction (McKinsey Global Survey Results, 2009). Web 2.0 provides benefits by delivering the opportunities for collaboration and by allowing information to spread more efficiently. A number of cite blogs, Really Simple Syndication (RSS), and social networks are significant means of sharing information. These networks assist companies to combine together. Apart from of industry, executives at companies that use Web 2.0 technologies also contain larger benefits. High-technology companies are likely to achieve measurable benefits from Web 2.0, followed by other companies offering business, legal, and professional services. Web 2.0, can facilitate the company and its supply chain enabling effective information sharing and establish collaboration in the form of virtual group. Web 2.0 and other technological developments have facilitated development in e-service provision by enabling a seamless connection between customers and the organization. Consequently, customer engagement online can increasingly be observed as the equivalent to offline experience marketing. Organizations are progressively facilitating customers in uploading and distributing content online (Strauss and Frost, 2009). Consumer opinion platforms enable consumers to share opinionswith other customers. Organizations have to examine this as they are important sources of electronic word-of-mouth which may positively or negatively influence existing and prospective customers (Sen and Lerman, 2007). Such social networking sites based on Web 2.0 offer organizations a massive networking opportunities and an online marketplace. The purpose of this paper is to investigate how do individual and organizations best use Web 2.0 social networking technologies to improve its relationships with users or customers. The customer satisfaction is a key factor for business success and an element of multiple items evaluated as a satisfaction measurement, which can differ from business to business (Tsai et al., 2010; Ostrom and Iacobucci, 1995). Thus, customer satisfaction is an expression of enjoyment or displeasure resulting from an evaluation between quality awareness and expectation of a product or service. The concept of customer satisfaction is a combination of feelings before and after use of the service or product. Online businesses have been improving customer satisfaction and giving them direction for new product development and marketing decisions (Aberdeen, 2008). Organizations can facilitate interaction with customers or using social networking sites such as Facebook, Myspace, and Twitter. Online 3D virtual worlds, such as Second Life (SL) are increasingly being used by organizations to communicate with existing and potential customers in virtual words (Berman et al., 2007). Toyota has a virtual dealership in SL, while Starwood hotels have launched a hotel chain there. Internet communications such as Skype offers customers the ability to video call with an organization free of cost. Several companies consider blogs as a business intelligence tool and regularly browse the blogosphere and bulletin boards to find out how the companies or its products are viewed in the marketplace. To understand how customers interact with the organization online and through the use of Web 2.0 technologies, service organizations need to identify the various online intermediaries that influence customer’s perceived value in relation to online services.

نتیجه گیری انگلیسی مقاله

Web 2.0 technologies enhance interactions with users and suppliers in terms of social networking and business performance. They can increase the competitiveness for a company with customer satisfaction. The implication of Web 2.0 tools could play a major role in keeping organization updated about the incidents on the inventory without them being physically there. Moreover, it helps them to make decisions, and to be acquainted with urgent matters which may need their immediate attention. Bringing Web 2.0 capabilities and services to the organization is to changing the traditional business and tapping into the creativity, intellect, and passion. It is much more important for companies to understand the altering trends in business than to implement the latest technology product. Companies need to cultivate the development of new ideas and enable the synergy to revolutionize existing business models and achieve success. This study developed theoretical models to understand the effect of development on customer satisfaction by synthesizing the existing literature in the information systems and e-commerce.We empirically examined our theoretical models by data analysis. It was found that IT applications influence customer satisfaction through their impact on quality and value. This study will encourage researchers to explore linkages between IT and other measures such as service quality, navigability, and trust. The main strength of this study is its contribution to the literature on customer satisfaction and development of IT inWeb 2.0 technologies. Further research is required on user behavior in Web 2.0 tools such as virtual worlds and social networking web sites.

 

 

مطالب مرتبط