عنوان انگلیسی مقاله:

Social interaction,convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience

ترجمه عنوان مقاله: تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: تأثیر تعدیل کننده تجربه مشتری

$$$: فقط 16500 تومان

سال انتشار: 2014

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 10 صفحه

تعداد صفحات ترجمه مقاله: 27 صفحه

منبع: الزویر و ساینس دایرکت

نوع فایل: word

http://modir123.com/photo%20site/D-modir123.com%20_2_.png دانلود مقاله

16500 تومان – خرید ترجمه

 

چکیده

مطالعه پیش رو با هدف بررسی تأثیر راحتی و تعامل اجتماعی بر رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تجربه مشتری انجام شده است. برای جمع آوری داده ها (840=n) از نمونه گیری منظم و پرسشنامه ای ساختاریافته در میان خریداران بالای 18 سال فروشگاه های بزرگ در هند استفاده شده است. برای تحلیل داده ها از تکنیک-های تحلیل داده های چندمتغیره مانند تحلیل عاملی اکتشافی و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که راحتی و تعامل اجتماعی بر تجربه مشتری و رضایت مشتری تأثیر می گذارد. این مقاله احتمالاً اولین مقاله ای است که از طریق استفاده همزمان از چهار متغیر (یعنی تعامل اجتماعی، راحتی، رضایت مشتری و تجربه مشتری) در یک مدل به بررسی آن ها می پردازد. در ادامه درباره دستاورد های علمی و مدیریتی بحث شده است.
کلیدواژه ها: تجربه مشتری، رضایت مشتری، تعدیل، مدل یابی معادلات ساختاری، راحتی، تعامل اجتماعی

مقدمه

صنعت خرده فروشی سازمان یافته هند در حال حاضر یکی از مهم ترین حوزه های پژوهشی است زیرا در دهه اخیر این بخش با رشد قابل توجهی مواجه شده است. در طول دو دهه گذشته، خرده فروشان هندی با مشتریان پیچیده تر و پرتوقع تر، رقبای جدید و غالباً ییش بینی نشده داخلی و خارجی و موج پیشرفت های جدید فناورانه مواجه بوده اند. این موارد و سایر تغییرات در این سال ها خرده فروشان را مجبور کرده است که روش-های جدید و نوآورانه ای برای متمایز کردن خود از رقبا پیدا کنند. مطالعه پیش رو بر اساس این سوال که «مشتریان از لحظه ورود به فروشگاه تا زمان ترک فروشگاه می خواهند چه چیزی تجربه کنند؟» به بررسی امکان وجود روش جدید ایجاد تمایز برای خرده فروشان می پردازد.
به نظر می رسد که خلق تجربه عالی برای مشتری یکی از اهداف اصلی محیط های خرده فروشی امروزی است. خرده فروشان سراسر دنیا مفهوم مدیریت تجربه مشتری را پذیرفته اند. تجربه مشتری عملاً امکان خلق یک مزیت رقابتی پایدار را برای خرده فروشان فراهم می کند. این موضوع به طور خاص برای فروشگاه های بزرگ هند صادق است زیرا در این فروشگاه ها تفاوت بین مجموعه محصولات خرده فروشی و برچسب های اختصاصی همچنان اندک است. فروشگاه ها فقط از طریق تضمین تجربه عالی برای مشتری می توانند خود را متمایز کند.
هدف اصلی مقاله حاضر بررسی تأثیر تجربه مشتری (CE) بر رضایت و تدوین مدلی است که باعث افزایش شناخت ما از رابطه بین رضایت مشتری، تجربه مشتری، تعامل اجتماعی و راحتی شود.

فهرست مطالب

چکیده
کلیدواژه ها
1) مقدمه
2) پیشینه نظری و فرضیات   
2-1) رضایت مشتری
2-2) تجربه مشتری
2-3) رضایت و تجربه مشتری
2-4) تعامل اجتماعی
2-5) رضایت مشتری و تعامل اجتماعی
2-6) تعامل اجتماعی و تجربه مشتری
2-7) راحتی
2-8) راحتی و رضایت
2-9) راحتی و تجربه مشتری
2-10) مدل پژوهش
شکل 1) مدل پیشنهادی رضایت مشتری و تجربه مشتری.
3) متدولوژی
3-1) ابزار پیمایش و اندازه گیری
4) تحلیل  
4-1) بررسی روایی و پایایی
4-2) تجربه مشتری
جدول 1. جدول CFA مربوط به مدل نهایی که برآورد پارامترها، نسبت های بحرانی، میانگین واریانس استخراج-شده و پایایی سازه را نشان می دهد.
4-3) رضایت
4-4) تعامل اجتماعی
4-5) راحتی
4-6) تحلیل عاملی مرتبه دوم
جدول 2) شاخص های برازش مدل تک بُعدی در مقابل مدل مرتبه دوم
5) نتایج      
شکل 2) بار استاندارد مدل اندازه گیری و مدل ساختاری
5-1) مدل ساختاری و آزمون فرضیات
جدول 3) نتایج تحلیل مسیر آثار مستقیم و غیرمستقیم.
5-2) آثار تعدیلی
6) بحث
6-1) دستاوردهای مدیریتی
6-2) محدودیت ها و دامنه پژوهش های آتی

نتیجه گیری

تعامل اجتماعی یکی از پیش­ نیازهای مهم رضایت از طریق تجربه مشتری است. هریس (2007) نشان داد که تعامل فردی در فرایند ایجاد تجربه مشتری اهمیت دارد (زیرا این تعامل مبنای رابطه بین مشتری و کارکنان است) و یافته ­های این مطالعه با این نتیجه همخوانی دارد. علاوه بر این یون و همکاران (2004) نشان دادند که کیفیت سرویس از دیدگاه مشتری یکی از مهم­ترین نتایجی است که کارکنان فروش در تعامل با مشتریان محقق می ­کنند. همچنین مطالعات قبلی نشان داده است که کارکنان از طریق تعامل با مشتریان در ایجاد تجربه ارزشمند نقش ایفا می­کنند (پوچینلی و همکاران، 2009). علاوه بر این کنگ و همکاران (2007) تأثیر تجربه سرویس را بررسی کرده­اند که تأثیر تعامل فردی بر تجربه مشتری را در نظر می­ گیرد. نتایج مطالعه آن­ها نشان داد که تعامل فردی کمک فراوانی به تجربه مشتری می­ کند و تأثیری مثبت بر آن دارد.

وینستد (1997) در پژوهش خود به این نتیجه رسید که تعامل اجتماعی یکی از عوامل مهم اثرگذار بر کیفیت سرویس خرده ­فروشی است و به همین دلیل بر رضایت مشتری تأثیر می­ گذارد. او (وینستد، 1997) بیان می­ کند که موارد کوچکی نظیر احساس فرد درباره فروشگاه، ارتباط فردی، قابلیت اعتماد، ویژگی­های فیزیکی و حل مسئله تأثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد و در نتیجه فروشگاه­ ها باید بیشتر به تعامل فردی توجه داشته باشند.

در مقابل باید اشاره کنیم که رضایت مشتری را می­توان به سایر ابعاد نظیر رضایت از کارکنان فروش، سرویس اصلی یا به طور کلی رضایت از سازمان نسبت داد (لوئیس و سورلی، 2006). باید به خاطر داشت که ارزیابی کلی رضایت نمایانگر مجموعه­ ای از واکنش ­های ذهنی مشتری در مورد محصولاتی با ویژگی­ های متنوع است. از آنجایی که این ارزیابی پس از مصرف انجام می ­شود تجربه مشتریان به یکی از عوامل مهم تعیین­ کننده CS تبدیل می­شود. این تجربه علاوه بر عوامل تحت کنترل خرده ­فروش (مثل رابط سرویس، فضای خرده­ فروشی، طبقه ­بندی و قیمت) از طریق محصولات نامشهود به وجود می ­آید.

مطالعه پیش رو این ادعا را تأیید می­کند که CE تعدیل ­کننده بین تعامل اجتماعی و راحتی است و اثبات می ­کند که تجربه مشتری یکی از عوامل کلیدی رضایت مشتری است و 61% از واریانس رضایت را تبیین می­کند. تأثیر غیرمستقیم تعامل اجتماعی و راحتی بر رضایت پایدارتر و قوی­تر از این تأثیر بر رضایت مشتری است. ورهوف و همکاران (2009) بر تأثیر تجربیات قبلی مشتری، محیط فروشگاه ­ها، رابطان سرویس و برند فروشگاه­ ها بر تجربیات آتی تأکید دارند و از این طریق اهمیت تجربه مشتری را در محیط خرده­فروشی اثبات می­کنند. اکثر فروشگاه­های بزرگ امیدوارند بر اساس تجربه ­ای که برای خریداران خلق می­ کنند مشتریان را جلب کنند. تأکید خرده ­فروشان بر «تجربه خرده ­فروشی» نسبت به گذشته افزایش یافته است. تنوع و طبقه­ بندی کالاها یکی از ویژگی­ های متمایز کننده و ضروری است که خرده ­فروشان به خاطر آن شناخته می­ شوند. اما تقلید این مزایا ساده است و در نتیجه سرویسی که خرده­ فروش ارائه می­ کند به یکی از ورودی­ های مهم چارچوب تجربه مشتری و یکی از عناصر مهم استراتژی خرده ­فروش تبدیل می­ شود. از آنجایی که CE احساسی روانی در ذهن مشتری است تجربه نمی ­تواند موجب فروش محصولات و سرویس ­های مشابه شود یا مستقیماً به تأمین­ کنندگان محصولات و خدمات سود برساند اما می­ تواند در مشتری احساس نیاز ایجاد کند و مشتری را برای خرید محصول یا سرویس تحریک کند (راپینگ و یوجوان، 2006). بنابراین تجربه مشتری می ­تواند صرفاً می ­تواند به صورت غیرمستقیم به نفع شرکت عمل کند.

علاوه بر این یافته­ های ما از این جهت با یافته ­های مطالعات قبلی همخوانی دارد که نشان می­ دهد اثر احساس­ شده در طول خرید و مصرف محصول یا سرویس می ­تواند بر ارزیابی از رضایت نیز تأثیر بگذارد (هوبرگ و همکاران، 2006؛ برنز و نیسنر، 2006). به طور خلاصه منابع نشان می­ دهند که تجربه مشتری متداول­ترین مؤلفه ارزیابی است (اندراسن و لیندستاد، 1998). تمام تجربیات منجر به ارزیابی می ­شوند و در کنار آن باعث واکنش هیجانی مشتری می­ شوند.

Model
http://modir3-3.ir/article-english/t212-1683.PNG

تـرجمه مدل مقاله در فایل ترجمه آورده شده است

Abstract

The present study is an effort to investigate the impact of both convenience and social interaction on customer satisfaction and the mediating role of customer experience. A structured questionnaire was used to collect data (n=840) using systematic sampling from department store shoppers of age 18 years and above in India. Multivariate data analysis techniques like Exploratory Factor Analysis and Structural Equation Modeling were used to analyze the data. Results revealed that convenience and social interaction affect both customer experience and customer satisfaction. Arguably, this paper is the first to examine the four constructs namely, social interaction, convenience, customer satisfaction and customer experience using them together in the same model. Academic and managerial implications are further discussed
Keywords: Customer experience; Customer satisfaction; Mediating; Structural Equation Modeling; Convenience; Social interaction

Conclusions

The organized retail industry in India is one of the most important areas of research today as there has been an exponential growth in this sector in the last decade. During the past two decades, Indian retailers have had to deal with more sophisticated and demanding customers, new and often un-anticipated competition from both domestic and foreign sources and a wave of new technological developments. These and other developments exert continuous pressure on retailers to find new and innovative ways to differentiate themselves from competitors. The present study approached the possibility of a new differentiation angle for retailers on the basis of ‘What consumers want to experience from the moment they enter the store until they leave the store?’ Creating superior customer experience seems to be one of the central objectives in today’s retailing environments. Retailers around the globe have embraced the concept of customer experience management. Customer experience practically provides the retailers with an opportunity to create sustainable competitive advantage. This is especially true for department stores in India where there is very little difference in retail assortments and private labels remain marginal. The only way the stores can differentiate themselves is by ensuring superior customer experience. The main objective of the current paper is to test the effect of customer experience (CE) on satisfaction and develop a robust model which improves the understanding of the relationship between customer satisfaction, customer experience, social interaction and convenience.