عنوان انگلیسی مقاله:

 Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation

ترجمه عنوان مقاله: بررسی نقش سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد دانش مشتری

سال انتشار: 2014

تعداد صفحات مقاله انگلیسی: 16 صفحه

تعداد صفحات ترجمه مقاله: 32 صفحه

منبع: الزویر و ساینس دایرکت

نوع فایل: word

دانلود اصل مقاله

 

فهرست مطالب
  • چکیده
  • مقدمه
  • پیشینه نظری
  • جدول 1: مدل تحقیقاتی: پشتیبانی سیستم‌های CRM برای تولید دانش مشتری
  • شکل 1. مدل SECI برای تولید دانش
  • نظریه تولید دانش سازمانی
  • دانش مشتری
  • سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM)
  • مدل تحقیق
  • توسعه نظریه
  • جدول 2: شاخص‌های ارزیابی تحقیق مطالعه موردی IS
  • پالایش نظریه به وسیله پرسشنامه‌های تخصصی
  • جدول 3: نمایه شرکت‌کنندگان.
  • روش تحقیق
  • تحلیل داده و نتایج
  • یافته‌های مطالعه موردی
  • کاربردهای CRM برای تولید دانش
  • جدول 4: سیستم‌های CRM
  • نتایج با جزئیات
  • جدول 5: مثال‌هایی از فرآیندهای تولید دانش تسریع شده به وسیله سیستم‌های CRM
  • جدول 6: نتایج اجتماع شده – ارجاع‌های داده شده توسط مصاحبه‌شوندگان به انواع دانش
  • بحث و گفتگو
  • مقایسات بین موردی
  • جدول 7: روابط بین سیستم‌های CRM، فرآیندهای تولید دانش و دانش مشتری
  • جدول 8: روابط سه طرفه بین فرآیند تولید دانش/ سیستم‌های CRM/ دانش مشتری
  • مقایسه یافته‌ها با مدل ارائه شده
  • فواید و چالش‌های سیستم‌های CRM
  • نتایج تحقیقاتی و مدیریتی
  • محدودیت‌ها و پیشنهادات برای تحقیقات آینده
  • منابع

ترجمه چکیده مقاله

مدیریت ارتباط با مشتری و دانش مشتری

این مطالعه بررسی می‌کند که چطور سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) از فرآیندهای ایجاد دانش مشتری، شامل روابط، برون‌سازی، ترکیب و درون‌سازی اجتماعی، حمایت کند. سیستم‌های CRM به دسته‌های همکاری، عملیاتی و تحلیلی تقسیم شده‌اند. تحلیلی از کاربردهای CRM در سه سازمان نشان می‌دهد که سیستم‌های تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های همکاری بیشترین پشتیبانی را از برون‌سازی دارند. سیستم‌های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتری را تسریع می‌کنند، در حلی که سیستم‌های همکاری برای روابط اجتماعی داخل یک سازمان استفاده می‌شوند. سیستم‌های تحلیلی و همکاری هردو از فرآیند درون‌سازی با ارائه فرصت‌های یادگیری پشتیبانی می‌کنند. روابط سه جانبه بین سیستم‌های CRM، انواع دانش مشتری و فرآیندهای ایجاد دانش هم بررسی شده‌اند.

کلید واژه ها: مدیریت ارتباط با مشتری CRM، دانش مشتری، خلق دانش، نظریه خلق دانش سازمانی

ترجمه مقدمه مقاله

دانش مشتری

دانش مشتری یک دارایی مهم است، و جمع‌آوری، مدیریت و به اشتراک گذاری دانش مشتری می‌تواند یک فعالیت رقابتی با ارزش برای سازمان‌ها باشد. با این حال، در محدوده وسیع مدیریت دانش، دانش مشتری توجه نسبتا کمی به خود جلب کرده است. دانش مشتری می‌تواند به طور وسیع به عنوان دانش برای مشتری‌ها (یعنی دانش ارائه شده به مشتری‌ها برای برطرف کردن نیازهایشان)، دانش درباره مشتری‌ها، و دانش از مشتری‌ها که دانشی است که مشتری‌ها دارند و سازمان‌ها می‌توانند با ارتباط با آنها آن را کسب کنند، دسته‌بندی شود.

قابلیت یک سازمان برای تولید دانش به ظرفیتش در تبدیل و ترکیب دانش از منابع مختلف بستگی دارد. نظریه تولید دانش سازمانی توضیح می‌دهد که دانش چگونه ایجاد می‌شود و در یک فرآیند چهار مرحله‌ای بسط  داده می‌شود:

(1) روابط اجتماعی (اشتراک دانش ضمنی در بین افراد توسط ارتباطات اجتماعی)

(2) برون‌سازی (فرمول‌بندی دانش ضمنی به دانش صریح که می‌تواند در داخل سازمان به اشتراک گذاشته شود)

(3) ترکیب (اجتماع منابع مختلف دانش صریح برای ساخت دانش جدید)

(4) درون‌سازی (درک دانش صریح و وارد کردن آن در کارهای اجرایی تجاری).

مدیریت ارتباط با مشتری و دانش مشتری

تولید دانش مشتری موفق به ساختارها، فرآیندها و مهارت‌های فردی سازمانی بستگی دارد، ولی نیاز به سیستم‌های اطلاعات مناسب هم دارد که فرآیندهای تولید دانش را پشتیبانی می‌کنند و به آن سرعت می‌بخشند. سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) دسته‌ای از سیستم‌های اطلاعاتی هستند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهند با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنند و اطلاعات مشتری را جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل کنند تا دیدگاهی جامع از مشتریشان ارائه کنند.

سیستم‌های CRM به طور عمده داخل سه دسته قرار می‌گیرند:

  • سیستم‌های عملیاتی (استفاده شده برای خودکارسازی و افزایش بازده فرآیندهای CRM)
  • سیستم‌های تحلیلی (استفاده شده برای تحلیل اطلاعات و دانش مشتری)
  • سیستم‌های همکاری (استفاده شده برای مدیریت و اجتماع کانال‌های ارتباطی و نقاط رابطه با مشتری).

سیستم‌های CRM به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا دانش مشتری را تولید کنند و به طور مداوم آن را بدست بیاورند. درجه پشتیبانی که این سیستم‌ها برای فرآیندهای تولید دانش ارائه می‌کنند، به همراه نوع دانش مشتری (دانش برای/از/درباره مشتری) که برای تولید آن مناسب هستند، بر پایه ویژگی‌ها و عملکرد سیستم‌ها متفاوت است. محققان قبلی روابط دو طرفه بین کارهای جدید مدیریت دانش (KM)، سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) و دانش مشتری را بررسی کرده‌اند. یک مشارکت مهم این تحقیق، بررسی مشخص روابط سه طرفه است. در طی اینکه یک حوزه تحقیق بلوغ می‌یابد( یعنی تحقیق درباره پشتیبانی ارائه شده توسط سیستم‌های اطلاعات برای فرآیندهای تولید دانش)، لازم است آزمایشات دقیق و جزئی انجام شود.

دانش مشتری و مدیریت مشتری

برای انجام یک مرور مقالات جامع و کامل، نشریات برتر زمینه MIS و مدیریت دانش مشخص شدند و با استفاده از عبارت‌های کلیدی زیر مورد بررسی قرار گرفتند: دانش مشتری، مدیریت مشتری، CRM، سیستم مدیریت رابطه با مشتری، و تولید دانش. به دلیل اینکه موضوع مورد بررسی بین نظامی است، مجلات مدیریت و بازاریابی هم توسط کلمات کلیدی بالا بررسی شدند. مقالاتی که درباره این موضوعات صحبت می‌کردند، روابط بین موضوعات مورد نظر را تحلیل می‌کردند و در بازه زمانی 2000 تا 2012 منتشر شده بودند. این مقالات با دقت مرور و دسته بندی شدند (ضمیمه A را ببینید).

در مقابل، دیگر مطالعات مشارکت‌های سیستم‌های CRM یا اطلاعات در حالت کلی را در تولید دانش بررسی کرده‌اند. در یک مقاله مفهومی، کروالهو و فرریرال یک نوع‌شناسی سیستم‌های KM معرفی کردند و قابلیت کاربری آنها در اجتماع ضمنی و صریح دانش به وسیله فرآیندهای روابط اجتماعی، برون‌سازی، ترکیب و درون‌سازی را بررسی کردن. مطالعه‌ای دیگر توسط شانگ و دیگران به طور خاص بر سایت‌های کاربرد وب 2 تمرکز کرد و آنها را به چهار مدل سرویس متفاوت دسته‌بندی کرد، و پشتیبانی آنها از فرآیندهای تولید دانش چهارگانه را بررسی کرد.

دیگر مقاله‌ها رابطه متقابل سیستم‌های CRM و دانش مشتری را بررسی کردند و بر چگونگی بدست آوردن دانش مشتری توسط سیستم‌های CRM تمرکز داشتند؛ با این حال، این مطالعات مفصلا به فرآیندهای تولید دانش درگیر نپرداختند. برای مثال، ژو و والتون یک دسته از سیستم‌های CRM را بررسی کردند، یعنی CRM تحلیلی را. بر پایه یک مدل CRM تحلیلی، توصیف کردند که چگونه چنین سیستم‌هایی برای بدست آوردن دانش داخلی درباره مشتری‌های موجود و دانش خارجی درباره مشتری‌های احتمالی استفاده شدند. کاراکاستات و همکاران درباره کاربرد ابزار CRM در سطوح فرآیند و استراتژی بحث کردند، و اینکه چگونه این ابزار از ارتباطات و روابط تجارت-به-مشتری پشتیبانی می‌کنند.

رابطه دو طرفه سییستم‌های CRM

همانطور که نشان داده شده، مطالعات زیادی درباره رابطه دو طرفه سییستم‌های CRM (یا فرآیندهای CRM)، تولید دانش و دانش مشتری وجود دارند. با این حال، روابط سه طرفه بین سیستم‌های CRM، انواع دانش مشتری و فرآیندهای تولید دانش خیلی کم مد نظر قرار گرفته‌اند، یا بحث آنها به یک نوع سیستم CRM محدود بوده است (در بیشتر مواقع سیستم‌های تحلیلی( یا یک نوع دانش مشتری.

این مقاله از نظریه تولید دانش استفاده می‌کند و آن را تعمیم می‌دهد، با ارائه کردند و بررسی طبیعت روابط سه طرفه بین سیستم‌های CRM، دانش مشتری و فرآیندهای تولید دانش. به خصوص، ما به سوالات تحقیقاتی زیر پاسخ می‌دهیم:

سیستم‌های CRM تحلیلی/همکاری/عملیاتی چگونه در ارائه پشتیبانی برای فرآیندهای روابط اجتماعی/ برون‌سازی/ ترکیب/ درون‌سازی که دانش برای/ از/ درباره مشتری تولید می‌کنند، ارائه می‌کنند؟ به بیان ساده‌تر، سوال تحقیقاتی می‌تواند به صورت زیر بیان شود: انواع سیستم‌های CRM چقدر در ارائه پشتیبانی برای فرآیندهای مختلف دانش که انواع مختلف دانش مشتری را تولید می‌کنند مفید هستند؟ ما این سوال را به صورت نظری و تجربی پاسخ می‌دهیم.

ترجمه ها پروپوزال آماده مدیریت استراتژیک پرسشنامه ها

سفارش پروپوزالپشتیبانی: 09120323225